Beschreibung

Dieses Seminar beschäftigt sich damit, auch in schwierigen Situationen eine Win-Win-Situation herzustellen. Unterschiedliche Charaktere und Ansprüche des Kunden werden beleuchtet. „Der Kunde ist König“ war gestern. Heute ist sowohl bei Konflikten als auch bei Beschwerden eine Kommunikation auf Augenhöhe das Ziel. Diese Gespräche werden nicht nur im direkten Kundenkontakt, sondern auch per Telefon geübt. Optional werden praxisnahe Situationen auf Video aufgenommen und analysiert.

Themen

• Warum beschweren sich Kunden?
• Kunden und Beschwerdetypen sowie stilgerechte Gesprächsstrategie
• Das „Vier Ohren Modell“
• Im Rollenspiel schwierige Situationen aus dem Alltagsgeschäft nochmals in der Perspektive des Gegenübers erleben, zu diskutieren und nach der besten Lösung sondieren
• Das Gespräch sicher und empathisch führen
• Ruhig und professionell auf persönliche Angriffe reagieren
• No-Go`s vermeiden und auf Reizwörter achten
• Das „DISG-System“
• Fragetechniken

Für welchen Personenkreis:

Servicetechniker, Kundendiensttechniker, techn. Dienstleister, Monteure, Ingenieure, techn. Consulenten, Projektbeauftragte...

Anzahl der Teilnehmer:

5-10 Teilnehmer.

Voraussetzungen:

Seminar Kommunikation für Servicetechniker/Monteure, Grundkenntnisse im technischem Bereich, Grundkenntnisse im Service bzw. Kundendienst.